De omgeving-gebruikersrelatie

Inleiding

Mensen staan voortdurend, bewust of onbewust, in verbinding met de ruimtelijke omgeving waarin ze zich bevinden. Deze ruimtelijke omgeving in organisaties, ook wel serviceomgeving genoemd, bestaat uit fysieke faciliteiten (o.a. werkplek, inrichting, verlichting) en diensten (o.a. receptie, catering) zoals geleverd en beheerd door facility management. Mensen worden ook voortdurend beïnvloed door deze ruimtelijke omgeving. Specifieke ontwerpkenmerken van fysieke faciliteiten (o.a. kleur, lichtintensiteit, temperatuur) en diensten (o.a. vriendelijkheid, bereikbaarheid) kunnen leiden tot emotionele (o.a. plezier, tevredenheid), cognitieve (o.a. concentratie, leren) en/of fysieke (o.a. zweten, hartkloppingen) reacties van mensen. We nemen de omgeving sensorisch waar en vertonen bijgevolg bepaald gedrag als reactie op onze zintuiglijke waarneming van de omgeving.

In abstracte termen kan dit gedrag eruit bestaan dat mensen zich tot de ruimte voelen aangetrokken en er willen (ver)blijven, of dat mensen de ruimte liever vermijden en/of deze willen verlaten. Sociale interactie tussen mensen kan in die zin ook door de ruimte worden beïnvloed. Bijvoorbeeld, in een ruimte waar veel herrie is in termen van luide, plotselinge en/of onsamenhangende geluiden, kan men zich niet concentreren (cognitie). Onze natuurlijke reactie daarop is dat we de ruimte willen verlaten. In een ruimte waar het behaaglijk warm is, kunnen we goed toeven.

Holisme

Nu wil het feit dat mensen de ruimte niet als geïsoleerde en onafhankelijke eigenschappen ervaren, maar als een samenhangend geheel van ontwerpkenmerken van fysieke faciliteiten en diensten. Dit fenomeen heet holisme. In holisme is het geheel groter dan de som der delen. In essentie is in de serviceomgeving alles onlosmakelijk met elkaar verbonden. Bijvoorbeeld, een prachtige ontvangsthal met een norse receptioniste werkt niet. Je kunt niet zomaar mensen laten glimlachen en denken dat je klaar bent. Je kunt niet denken dat met het hebben van een mooie receptie alle problemen ten aanzien van gastvrijheid zijn op te lossen. In de context van bijvoorbeeld schoonmaakdienstverlening betekent dit dat gebruikers de schoonmaakkwaliteit niet alleen “aflezen” aan de reinheid van objecten en de ruimte, maar ook aan aspecten als inrichting, geur, kleur en staat van onderhoud. Een kantine waar weliswaar de vloer goed is schoongemaakt, maar waar de tafels en stoelen ongeordend door elkaar heen staan, wordt niet positief beoordeeld. Een sanitaire ruimte met frisse (limoenachtige) kleuren op de muren en een aangename bloemengeur wordt veel positiever beoordeeld dan een schoongemaakte doch bruine ruimte met een neutrale geur.

Onzichtbare hand

Er is inmiddels heel veel bekend over de invloed van de ruimtelijke omgeving op haar gebruikers. Gilbreth (1911) was een van de eerste onderzoekers op dit vlak. Hij benadrukte het belang van de werkplek en stelde een relatie vast tussen de werkcondities en prestaties en tevredenheid van medewerkers. Herzberg (1968) stelt dat de werkomgeving een hygiëne factor is voor het verrichten van werk. Een aangename werkomgeving verhoogt de werktevredenheid en is als zodanig een motivator. Maar het tegenovergestelde is ook waar. De afwezigheid van goede hygiëne factoren (i.c. werkplek) leidt tot ontevredenheid. Uit m’n eigen promotieonderzoek (Kok, 2015) kwam naar voren dat reinheid (schoonmaakkwaliteit) facilitair gezien de beste voorspeller is voor studiesucces. Tot en met de dag van vandaag wordt op dit gebied heel veel onderzocht. Een goed ontworpen werkplek verhoogt de creativiteit, draagt bij een het versterken van de interne servicekwaliteit, verbetert arbeidsprestaties, reduceert stress, beïnvloedt het fysieke welbevinden, leidt tot een hogere aanwezigheidsgraad, reduceert werknemersverloop, induceert associatieve gevoelens met de organisatie en is in die zin identiteit-versterkend.

Jan 29, 2016

De omgeving-gebruikersrelatie

Inleiding

Contact.

Heeft u vragen of wilt u kennis maken?
Maak dan gebruik van het contactformulier.

Jan 29, 2016

De omgeving-gebruikersrelatie

Inleiding

Contact.

Heeft u vragen of wilt u kennis maken? Maak dan gebruik van het contactformulier.

Heeft u vragen of wilt u kennis maken?
Maak dan gebruik van het contactformulier.